专卖店店员的文明用语规范（二）

朋纳小店

摘要: 表情：A、总体要求　　面部表情要：热心、细心、快乐、自信；　　面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；　　不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；B、微笑　　注视对方，为避免让对方感到压 ...



表情：
A、总体要求
　　面部表情要：热心、细心、快乐、自信；
　　面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；
　　不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；
B、微笑
　　注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；
　　微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；
　　微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；
忌：
　　交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽；
　　眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；
　　微笑做作、不自然；
总体要求：
　　说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；
　　 永远不要等顾客先开口，掌握主动权；
　　导购员能用普通话与顾客交流；
　　说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；
　　与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；
　　熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服务禁语；
　　 每一位距美的专柜3-5米范围或在远处关注美的产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”
具体要求：
1、常用礼貌用语
　　常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；
　　常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；
　　问候语：“您好”；
2、服务忌语
　 “这不关我事”、“我不清楚”；
　 “这你都不明白”；
　 “这是规定，我也没有办法”；
　 “不可能…….”；
　 “我不能告诉你…….”；
　 “你冷静一下”；
　　“你说的不对，事实是…….”；（罗雅霖 ）


来源于：爱茶网